【歯科】患者さんの心を掴む 「デジタルカウンセリング」を実践

歯科医院における自由診療とは何か･･

自由診療には美容のイメージが根強く、芸能人などの一部の人だけのものと思われがちです。そのせいか、歯科では他科と違い「高額な自費治療を勧められた。」「金儲け主義だ」などの悪評が生まれがちです。一部、本当に悪質な歯科は中にはいますが、ほとんどは患者さんの知識・意識の低さが原因なのです。

自由診療には美容のイメージが根強く、芸能人などの一部の人だけのものと思われがちです。そのせいか、歯科では他科と違い「高額な自費治療を勧められた。」「金儲け主義だ」などの悪評が生まれがちです。一部、本当に悪質な歯科は中にはいますが、ほとんどは患者さんの知識・意識の低さが原因なのです。

最善の医療と歯科保険制度の問題

優れた素材や最適な方法で、患者にとって最善の治療を提供したいというのが医療人としての歯科医師の本音です。しかし保険診療では使える素材や手法が限られ、必ずしも最善の医療を提供できません。

 　例えば保険診療では長いこと詰め物（かぶせ物）に使える素材は「金銀パラジウム合金」をはじめとする金属素材が主でした。金属は強度があるものの細菌が付着しやすく虫歯再発の原因になります。さらに金属アレルギーのリスクもあり、実際に先進各国ではすでに歯科治療に金属を用いません。今でも多用しているのは日本だけです。

　ここ数年で、小臼歯・大臼歯のかぶせ物に限り比較的安価なセラミックとプラスチックの混合素材「ハイブリッドセラミックレジン冠」が承認されました。白いメタルフリー素材である点はよいものの、奥歯に使うには強度が不足していたり、前歯や詰め物には適用されないため、依然金属が使用されています。

歯科の保険治療は「噛む機能の最低限の回復」が原則

つまり審美性はもちろん体への安全性や予防性は考慮されていないのです。しかし虫歯や歯周病は内科的疾患と違い、二度と元どおりにはなりません。だからこそ、歯科医師としては費用に関わらず、患者の歯を守るために最善の治療を提供したいと思っています。

 　現状、保険診療と自費診療には実質万〜10万単位の価格差があります。不用意に自費診療を勧めると、悪評を生み出すことにつながります。自分の歯科医院の悪評を広められたくない心理が働き、自費診療を提案すらせず無難な保険治療を行う医院が未だ多いのが現状です。

しかし一方、患者さんも最善の治療を求めています。

「何も聞かれずに銀歯にされた」「変色した」「治療したむし歯が再発していた」など、説明不足が招くクレームが年々増える傾向にあります。日本人の予防の知識が以前より高まったことから、患者側も、費用に関係なく最善の治療を受けたいと思う人が増えてきているのです。

症例写真が中心の静止画コンテンツ

症例写真やイラストを使って患者さんに伝えることができます。独自に行った意識調査の結果など第三者的な意見として見せる事もできます。

自費診療を増やす為にやるべきこと（ポイント）

ではここで、必要なポイントを押さえておきましょう。

前提として、自費診療を増やそうとしたときに一番大切なのは「患者啓蒙」です。どんなお金持ちの患者さんでも歯に対する価値が低いと高額な治療は選びません。まずは患者さんに自身の「歯に対する意識」を変えてあげることが重要で、歯に対する意識を変えるためには情報提供は欠かせません。

• 今、自分の口の中で起こっていることをきちんと伝える。
• 「歯の価値」、「歯を失うことのリスク」、「1本の歯の重要性」などを伝える。
• すべての治療方法の説明と最適な治療方法の提案 リスク・保証・お金に関する説明

この情報提供するにあたって注意点もいくつかあります。

• 患者さんにしっかりと聞く体勢を作ってもらった上で話す。
• 専門用語はできるだけ使わず、わかりやすく伝える
• トークを標準化し、全員に同じレベルの説明を行う
• 自費は勧めない（最終的な判断は患者さんにまかせる）

つまり、ポイントを得たカウンセリングの実施がすべて鍵となるのです。

患者啓蒙実施における歯科医院の問題と解決ポイント

しかし、一言でカウンセリングの実施と言っても簡単なことではありません。　

　多くの歯科医院では慢性的な人手不足に悩まされています。歯科の保険点数は全体的に低く、数多くの患者を治療しないと収益が上がりません。保険診療が主の一般的な歯科医院では、なかなか人員増ができず少ないスタッフで回し、院内は常にバタバタ忙しく、サービスと信用度が低下するという負のスパイラルに陥っています。

　そのため本来、一人の治療に数回カウンセリングを実施するのが理想的とわかっていてもなかなか実施できる状況ではありません。
でも諦めることはありません。「デジタルカウンセリング」が問題解決してくれます。デジタルデバイスの活用で人手が取られることなく、ベテランでも新人でも同じレベルの情報提供を患者さんに行うことができるようになります。

デジタルカウンセリングとは

「デジタルカウンセリング」とはiPadなどを使って歯科情報を動画や電子書籍のコンテンツで患者さんに伝えることです。患者さんが「自分の口の中がどういう状況か」、「どのような治療方法の選択肢があるのか」、「将来どんなリスクがあるのか」をコンテンツにより理解を促します。

動画コンテンツ

歯科医師はより細かな情報を伝えようと専門用語を多用する傾向があります。結果、逆に難しくなったり、説明するスタッフにより理解度にムラも発生します。動画であれは患者さん目線でわかりやすい表現でナレーションが解説します。視聴するだけで一定の理解を得ることができ、新人スタッフでもコミュニケーションレベルを簡単に上げることができます。

画像サンプル

電子書籍コンテンツ

症例写真や図解を用いることはカウンセリングで大変重要です。電子書籍にはポップアップやシミュレーションなどの動きをつけることができ、患者さんの理解促進に効果的です。例えば「歯周病の進行」や「ホワイトニングのBefore/After画像」などiPadを用いることで実現できます。そして時にはインパクトを与え、時には感動を与えて心に響かせて意識を変えることができます。

シュミレーション コンテンツ

デジタルカウンセリングツール「e-ha Books」とは

導入事例（利用事例）

「e-ha Books」を実際に利用中の「西新宿歯科クリニック」での活用事例

こちらの医院では下記のような課題がありました。

• 人数削減でカウンセリングするスタッフの不足
• 売上の減少
• 新人スタッフのカウンセリング指導に時間と手間がかかる

よい取り組みはないかと模索しているところに草間理事長より主任衛生士の角田さんへ、「業者から紹介されたiPadの情報ツールを試しに使って欲しい」と言われました。これこそが「e-ha Books」との出会いだったのです。 ベテラン歯科衛生士である角田さんは上手くe-haBooksを使い、結果も出したのですが、彼女以外のスタッフはなかなか使ってくれませんでした。そこで彼女はスタッフみんなに使ってもらえる方法を模索しました。　改善としてデバイスに目をつけ、ツールの一元化に取り組みました。当初e-ha Books専用ipadを用意したのですが、じつは「e-ha Books」を導入前から予約システムやローンの見積もりシミュレーションなどのアプリを入れて院内で活用しているiPadがあったのです。専用ipadをやめ院内iPadにe-ha Booksをインストールし直し、さらにカウンセリング資料、料金表など紙資料類をすべて電子書籍化し取り込みました。これによって、資料はアプリ内に格納され今までのカウンセリングアプリの一部としてe-haBooksがスタッフにも浸透していくこととなったのです。なかでも、動画を活用し新人スタッフが患者さんとコミュニケーションを取れるようになったことには角田さんも驚きました。動画を渡すだけなので抵抗感を感じず使うことができたようです。

料金・料金形態・導入までの流れ

料金は月額 16,000円～となります。iPadをお持ちでない医院様にはレンタル端末の用意もございます。医院様保有の端末、レンタル端末に限らずiPadの設定は専門スタッフが行いますので面倒な作業は一切ありません。使い方や活用タイミングも経験豊富なスタッフが医院個別の活用方法を提案いたします。

運営会社について

「e-ha Books」を運営するのは株式会社メディネットです。もともと医療機関向けデジタルサイネージ「メディネット®システム」を扱い大学病院からクリニックまで、1,000施設を超える実績があります。歯科サービスとしては都市圏を中心にトップシェアを誇る「e-haTV」を展開。目指すのは、“患者納得診療”の実現です。豊富な歯科専用番組で、適切な情報提供により歯科治療に対する理解を深め、患者さんの選択肢を広げることができます。