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院長だけの力では限界！
患者さんへのカウンセリングや治療方法の説明を院長先生だけでやっている…
そんな医院様も多いのではないでしょうか？
確かに話し慣れたご自身のやり方や知識が一番ということもあるでしょう。
しかし、一人だけで全ての患者さんへ充分な説明をすることが本当に可能でしょうか。
以下のような状況に心当たりのある先生もいらっしゃるのではないでしょうか。
- 一人の患者に当てられる説明の時間が少ない
- 充分に理解されないまま、すぐに保険でよいと言われてしまう
- 保険患者で多くの患者さんを回している
- 患者さんの待ち時間もスタッフの労働時間も長くなっている
いかがでしょう。
もしも該当するのであれば、このままだと患者満足度《PS》も従業員満足度《ES》も共に下がってしまい、経営不振・離職へと繋がりかねません。
成功している医院はどうしてる？
では、上手く行っている医院…つまり
- 患者一人ひとりに充分なカウンセリングが出来る
- 患者が納得して自費診療を選択する
- 自費率が安定しており効率的に一日が回る
- 終業時間も早く、スタッフのモチベーションも高い
以上のような特徴をもつ成功医院には、自費カウンセリングのできるトリートメントコーディネーター《TC》スタッフが在籍しています。
どれだけ先生のカウンセリング力が高くても身体は一つしかありません。一人の患者さんに当てられる時間には限界があり、それを無理に伸ばせば患者さんやスタッフも不満が溜まります。そして院長自身が常に疲弊してしまいます。
単純な話、カウンセリングが出来る人員を作ればそれは解消できるのです。治療はドクターにしかできませんが、患者さんとのお話はスタッフにもできます。自分でなくてもできることは、他人ができるようにすれば良いのです。
一人の患者さんにしっかりと時間を作り、ベストな治療を選択肢として正しく伝えてあげれば、患者満足度《PS》も高まります。
そして、自費率の向上で経営が安定すれば、時短診療に繋がり従業員満足度《ES》も向上し、院長先生の苦労も減ることでしょう。
TCスタッフを育成するには・・・？
そんな成功医院になるため、自費カウンセリングを行ってくれる《TC》を育成するにはどうすればよいのでしょうか。カウンセリングルームの有無などの環境面の問題もあると思いますが、まずはスタッフがユニットでも説明できるよう実践していかなければなりません。
以下にスタートするためのポイントを紹介します。
①治療メニューの確認と知識の復習
医院で行っている治療や扱っている素材を把握していなければ話になりません。そしてその治療内容について正しく理解していなければなりませんので、再度しっかりと確認しましょう。
②説明の流れを伝授する
いきなり患者さんにカウンセリングをしろと言われても無理な話です。
まずは、院長先生が行っている説明の流れをそのまま教えてあげましょう。難しい場合は、途中で院長先生にバトンタッチすることからで大丈夫。患者さんも院長先生からの説明に安心することもあります。選択肢だけ提示して最後は院長先生がお話しするスタイルも良いでしょう。
実践を繰り返していくうちに、その人の強みを活かしたカウンセリングが出来るようになります。
③TCの役割を正しく伝える
自費の提案＝営業、金儲け、患者に嫌がられる、仕事が増えて面倒くさい・・・
そんなネガティブなイメージが必ず付きまとうものです。ただ命令をだすだけでは、中々やる気になってくれません。
しかし、それは自費治療について正しく理解していないだけです。
患者さんの健康を第一に考え情報をお伝えすることがカウンセリングであり、《TC》はむしろ患者さんから感謝される存在なのです。
なので、自費治療について先生の思いを共有する場を設けて、正しい考え方をしっかり伝えましょう。
明日からスタッフ育成を取り組むために
そうは言っても、忙しい日々の診療の中で取り組むのは大変・・・
院長先生がそう思われるのも無理はないと思います。しかし、体制が変わらない限り状況も変わりません。
ベストな治療で患者満足度《PS》が向上すれば、時短診療の実現に繋がりスタッフの満足度《ES》も更に上がり良い経営サイクルを作ることができます。目指す医院像を共有しベクトルをそろえれば、スタッフも協力してくれます！
まずは、院長先生がスタッフとコミュニケーションを積極的にとることです。淡々と日々の業務をこなすだけで退勤するのではなく、個別に話したり今後の方針についてミーティングを設けたりするなどして、医院の活性化をしていきましょう！
それでも一歩踏み出せないという方に、TC育成の近道
わかっているけれど、始めるきっかけがない・・・出来るイメージがない・・・
そんな不安をお持ちの院長先生はコチラも参考にしてみてください。
成功医院への近道としてTC育成をサポートします。
運営会社について
「e-ha Books」を運営するのは株式会社メディネットです。もともと医療機関向けデジタルサイネージ「メディネット®システム」を扱い大学病院からクリニックまで、1,000施設を超える実績があります。歯科サービスとしては都市圏を中心にトップシェアを誇る「e-haTV」を展開。目指すのは、“患者納得診療”の実現です。豊富な歯科専用番組で、適切な情報提供により歯科治療に対する理解を深め、患者さんの選択肢を広げることができます。
