― 徳倉先生が語る、医院経営の成功戦略 ―
目次
「未来の医院を築く鍵は、TC育成にあり。」
これからも続く人件費増、保険収益減に 対応し、経営の安定化へと導くためには何が必要なのか？
その鍵は、「患者さんとのコミュニケーション機会構築」と「患者さんからのスタッフ承認」です。
多くの医院が抱える不安と課題に、 医療法人社団 PLVS VLTRA 徳倉歯科口腔外科・矯正歯科 院長、徳倉圭先生が明確な答えを提示します。実践的なアドバイスと成功事例を通じて、今、歯科医院が取り組むべき最重要課題に迫ります。
医療法人社団 PLVS VLTRA 徳倉歯科口腔外科・矯正歯科
理事長・院長
徳倉 圭 先生
中央大学法学部法律学科 卒業
愛知学院大学歯学部 卒業
朝日大学大学院口腔構造機能発育学講座歯科矯正学分野 修了博士号取得
ニューヨーク大学インプラント科2年研修 修了 2022年現在
朝日大学医科歯科医療センター障害者歯科 非常勤講師
日本矯正歯科学会 認定医
日本老年歯科学会 認定医
日本障害者歯科学会 認定医
日本口蓋裂学会
日本口腔インプラント学会
日本歯周病学会
日本臨床歯周病学会
日本障害者歯科学会
経営に迫る不安とその解決策とは？
インタビュアー: 歯科医院の経営が 徐々に悪くなっていくと感じる今、なぜTC育成がこれほど重要だと考えるのでしょうか？
徳倉先生: 現状、多くの歯科医院が未来に対して不安を抱えています。診療に追われる毎日の中で、私たちが感じるのは、目の前に迫る様々な課題です。
例えば、急激な人件費の高騰や、保険診療の報酬減少、それに伴う収益減少です。これらは、院長一人では解決が難しい問題です。私も、実際に複数の医院で同様の状況を目の当たりにしてきました。日々のコストがかさむ中で、医院の将来をどのように守るか、多くの先生方がその答えを模索しているのが現状です。
しかし、これらを同時に解決できる方法があります。
それは、【患者さんとのコミュニケーション機会を増やすこと】です。
院長先生が一人で頑張るには限界があります。「スタッフに、もっと患者さんとお話しろ！」って伝えてもスタッフもわけが分かりません。
どの業種もそうですが、価値を売る職業は、顧客とのコミュニケーションをとても大切にしています。それが信頼につながり、満足度を上げ、利益向上に直結するとわかっているからです。
また、スタッフ自身も患者さんとの結びつき・信頼を得ることで、承認欲求を満たされ、自己肯定感が上がり、医院への帰属意識が向上します。
TC育成の必要性を語る実例
インタビュアー: 具体的には、どのような状況がTC育成の重要性を物語っているのでしょうか？
徳倉先生:先ほど、コミュニケーションが重要だとお話ししました。その機会は、初診コンサルから始まるわけですが、これらを担当するスタッフを育成すること、すなわちTCを育成することが重要です。TCという特別なスタッフを育成するというイメージではありません。歯科スタッフ全員がTCというランクにアップグレードされていくイメージです。私が掲げる全スタッフTC化戦略ですね。
一つの例として、ある医院での実際のエピソードをお話ししましょう。
その医院は、地域でも評判の良い医院でしたが、突然の人件費高騰やスタッフの離職が相次ぎ、経営が難しくなっていました。院長先生は、診療に追われるあまり、スタッフへの教育や患者さんへのフォローアップが疎かになってしまっていたんです。結果として、患者さんとの信頼関係が崩れ、キャンセルやクレームが増加してしまったのです。
しかし、ここでTCの育成に本腰を入れたことで状況が一変しました。
TCがしっかりと患者さんと向き合い、治療内容を丁寧に説明し、不安を取り除くことで、患者さんからの信頼を取り戻すことができました。これにより、キャンセル率は大幅に低下し、医院の評判も回復しました。TCがいるかいないかで、医院の運命が大きく左右されることが、この事例からもわかると思います。
TC育成というと難しく考えてしまいますが、大事な点はスタッフに患者さんとのコミュニケーションの機会を意図的に発生させる医院の仕組みづくりと、スタッフにその対応力を向上してもらうというマネジメントなのです。これらを一気に高いレベルでやろうとすると大変ですが、ステップを上げていくことでこれらはどの医院でも可能なものになっています。安心してください。
TCが医院にもたらす変革と成功事例
インタビュアー: そのような成功例があると、TC育成の重要性がさらに実感できますね。TC育成が成功した場合、医院にはどのような変化が期待できるのでしょうか？
徳倉先生: 信頼できるスタッフがTCとなり、またその数がどんどん増えると、 医院は新しいステージへと進むことができます。先ほどお話しした医院のように、患者さんとの信頼関係が強化されることで、医院の評判が自然と広がっていきます。また、TCがいることで、院長やスタッフが診療に専念できる時間が増えます。これにより、医院全体の効率が向上し、結果として収益も向上するのです。
そして、新人のスタッフも自分の成長のイメージがついていきます。
「先輩のようにTCになればいいんだ」と。患者さんとのコミュニケーションを大切にするスタッフになりたい！と自然に思うようになります。このようになるとスタッフマネジメントは楽になり、医院のスタッフ定着力も向上していきます。スタッフは、ロボットの様に毎日の業務をやらせられることが嫌なのです。
実際、TC育成が成功した医院では、患者さんからの口コミが増え、新規患者の獲得に繋がることも多々あります。患者さんが友人や家族に「この医院は信頼できる」と伝えることで、医院の知名度が上がり、さらに多くの患者さんが訪れるようになります。このように、TCが医院の成長と安定を支える存在であることは明らかです。
さらに、TCがいることで、患者さんへの治療提案がスムーズに行われるようになります。
例えば、ある医院では、TCがしっかりと患者さんに治療のメリットを伝えたことで、高単価の治療を選ぶ患者さんが増えました。これにより、医院の収益は飛躍的に向上し、診療時間の効率化も図られたのです。
TCの存在が、医院経営においてどれほど大きな役割を果たしているか、理解いただけたでしょうか。
未来の医院を共に築く：徳倉圭先生からのメッセージ
インタビュアー: 最後に、これを読んでいる医院の先生方に伝えたいことはありますか？
徳倉先生: 私たちが実践してきたことを、証明してくれる先生を探しています。私たちのこれまで歩みで成長してきたエッセンスを実践し、患者さんから喜んでもらえる医院になってほしいです。TCを育成し、医院を未来へと導くために、一緒に歩んでいきましょう。今なら、この講座を無料で受講できるチャンスです。私たちはこの講座に自信を持っていますが、まだ実績がありません。そのため、皆様にご協力いただき、共に成功を掴み取りたいと考えています。
ぜひ、未来への第一歩を一緒に踏み出しましょう。
